Bellen geblokkeerd omdat er voor €200 buiten de bundel gebruikt is

  • 1 augustus 2016
  • 28 reacties
  • 373 keer bekeken

Goedenavond,

De telefoon van mijn dochter is geblokkeerd en nu kregen wij een mail dat er € 200,- betaald moet worden. Maar als ik in het account kijk staan alle rekeningen op betaald en zijn deze rekeningen ook allemaal afgeschreven van onze rekening. Ik kan die € 200,- niet verklaren. Kunt u mij hier uitleg over geven.

Met vriendelijke groeten,

Edward Postma

Dit topic is gesloten

28 reacties

Badge
Hallo Pentel2003,

Dit is een zeer vervelende situatie die is ontstaan. Aangezien dit om een financiële kwestie gaat, wil ik jou graag doorverwijzen naar mijn klantenservice via de telefoon, Facebook of Twitter.

Sorry voor het ongemak.
Hoi Ricardo en Pentel,

Ik herken het hier geschetste probleem helaas maar al te goed.
Ik heb voor de dochter van mijn vriendin een abonnement afgesloten en werd tegen 20 juli of zo geconfronteerd met een telefoonblokkade wegens zogenaamd te hoog verbruik.
Ik heb contact gehad met de klantenservice en daar aangegeven dat dit leek te komen omdat ondanks het aanstaan van de MB pauze buffer ik op haar telefoon kon zien dat ze ruim 600MB buiten de bundel had verbruikt.
De klantenservice gaf aan dat ze dit niet konden zien, en dat ik als ik wilde dat ze zelf weer kon bellen een voorschot diende te betalen.
Om de blokkade op te lossen had ik 1 augustus € 200 aan voorschot betaald.
Nu echter, bijna 1 maand later is de factuur er eindelijk en door correcties komt die op ongeveer € 20 uit.
Helaas is het teveel betaalde voorschot nog steeds niet terugbetaald en geeft BEN ook voor de rest helaas geen enkele reactie, ook niet op mijn verzoeken voor schadevergoeding, lees een vergoeding voor de periode dat mijn dochter de telefoon niet kon gebruiken zoals zij had mogen verwachten.
Ik ben nu pas kort klant, maar tot heden zeer ontevreden.
Telefoontjes naar de klantenservice en klachten blijven gewoon onbeantwoord.
Badge
Hoi Peter,

Goed om te horen dat wel het juiste bedrag is geïncasseerd maar wat onhandig dat je onterecht een voorschot hebt moeten betalen. Ik zie dat je omtrent deze situatie ook een mail hebt gestuurd maar door de drukte kan het wat langer duren voordat je mail opgepakt kan worden. Als je wil, kan ik je via deze weg verder helpen en sluit ik de mail. Als je liever reactie via de mail wenst, dan laat ik die open staan en kan je terugkoppeling via de mail verwachten.
Hoi Quan,

Bedankt voor je snelle reactie.
gezien de meerdere vragen die in de mail staan, en het niet handig zijn dat allemaal op een openbaar forum te zetten geeft ik er in deze de voorkeur aan om af te handelen via de mail.
Mocht daar echter naar mijn smaak te lang over gedaan worden, dan zal ik daarover communiceren via het forum, aangezien dat blijkbaar wel helpt in de snelheid van afhandeling.
Ongeacht de uitkomst lijkt het me wel wenselijk daarover naderhand op dit forum te communiceren, gewoon om andere mensen te informeren.

Alvast bedankt, en hopelijk komen we snel tot een goede oplossing.
Badge
Dat is afgesproken. Ik ga vanuit van een goede afloop. Kon je trouwens direct na het betalen van die voorschot weer bellen en internetten?
Hoi Quan,

snelle reactie :-)
Om je vraag te beantwoorden....
nee, helaas niet. De helpdeskmedewerkster gaf op 1 augustus aan dat het wel zou kunnen, maar dat de simkaart even uit het toestel zou moeten als de blokkade op het toestel niet vanzelf verdween. Zij gaf aan geen blokkade meer te zien op het telefoonnummer
Dit bleek niet te helpen.
Heb 2 dagen later weer de helpdesk gebeld (3 augustus) en account bleek toen nog steeds geblokkeerd. Bewijs opgestuurd en uiteindelijk kon die avond weer gebeld worden.
Bij de bewijzen die ik stuurde had ik nog het een en ander aangegeven, net als telefonisch, en tot heden heb ik daar niets meer op gehoord.
Dat is ook de achtergrond van de klacht die ik vrijdag had ingediend en de forumreactie gisteren.
Badge
Ah, op die manier. Sorry dat mijn collega niet direct al wees op de mail waarin een e-mail adres staat waar je je betaalbewijs naar toe moet sturen om je blokkade direct te laten verwijderen. Echter zou dat allemaal niet nodig moeten zijn als het systeem niet onterecht dacht dat je buiten de bundel kosten zijn opgelopen tot het limiet. Ik wacht nu af op de afhandeling van je klacht en het terugstorten van een deel van de voorschot en compensatie voor de periode waarin je niet hebt kunnen gebruik maken van je aansluiting zou gezien de situatie zeer redelijk zijn.
dank je Quan,

maar voor nu inderdaad even afwachten voor ons beiden.
Hoi Quan,

het blijkt idd afwachten met BEN.
Tot heden nog niets gehoord van ze en dat terwijl ik mogelijk al meer aan ze heb betaald dan mogelijk over de gehele abonnementsperiode benodigd is.
Slechte service wordt wel met een Hoofdletter S geschreven bij Ben 😞
Reputatie 4
Badge +6
Hoi Quan,

het blijkt idd afwachten met BEN.
Tot heden nog niets gehoord van ze en dat terwijl ik mogelijk al meer aan ze heb betaald dan mogelijk over de gehele abonnementsperiode benodigd is.
Slechte service wordt wel met een Hoofdletter S geschreven bij Ben :-(


Hoi Peter, ik zie dat het bericht nog steeds in behandeling is bij mij. Sorry dat het langer duurt dan normaal, maar je krijgt nog een reactie hierover.

Groetjes, Jolijn
Hoi Jolijn,

iets langer wachten is het probleem niet, wel dat mijn vragen en verzoeken netjes behandeld worden.
Voor nu dus de hoop dat jij dat regelt.
Ik wacht af.

p.s. als goed is zul je zowel telefoonnotities als een mail en een klacht aantreffen in deze zaak. Graag als een stuk behandelen. Antwoord mag in pm
Badge
We zijn er mee bezig petervanheeswijk.
We hebben je proberen te bellen, maar je nam helaas niet op.
Je krijgt een email met duidelijke informatie.

Gr,
Amber
Hoi Amber,

ik heb geen telefoontje gehad vandaag.
Uit mijn berichten blijkt ook dat ik zelf met een ander nummer bel.
AUB het in PM gestuurde bericht gebruiken
Hoi Amber, had even over de mail heen gelezen.
Hoewel in de mail misschien niet letterlijk wordt gereageerd zoals door mij verzocht ben ik wel zeer tevreden met de gekozen afhandeling.
Indien de betaling en de afwikkeling in de volgende factuur loopt zoals aangegeven ben ik tevreden met de door jullie ondernomen acties.

Met vriendelijke groet,

Peter van Heeswijk
Reputatie 6
Badge +8
Hoi Peter, fijn om te lezen dat je toch tevreden bent. Mochten wij nog iets voor je kunnen doen dan horen wij dit natuurlijk graag van je. Nog een prettige avond verder.

Groet,
Angelique
Helaas :-(
het geldgedeelte is ontvangen, maar de tegemoetkoming die op de rekening verrekend zou worden dus duidelijk niet.
gelukkig heb ik de belofte op papier, dus ik verwacht een correctie van BEN.
Dacht al, een incassoverzoek, dat kan niet kloppen, maar blijkbaar dus wel
Badge
Zoals het in de mail staat, wordt de tegemoetkoming verrekend met de fatuur van oktober. Dit omdat de compensatie is ingediend is in september en de factuur van oktober gaat over het verbruik van september 😉
Hoi Quan,

bedankt voor de reactie.
Ik ben gewend dat correcties staan op de volgende factuur, zeker als die pas weken later wordt opgesteld.
Helaas voor BEN dus geen gewoonte.
BEN houdt zich dus echter wel aan de afspraak, dus akkoord
Badge
Geen dank. Fijn dat een misverstand de wereld uit is geholpen. Als we weer wat voor je kunnen doen, zien we je graag terug op het forum.
Beste Ben,

Ik zie dat Petervanheeswijk al eerder over het probleem is gestuit waar ik nu voor de 2e keer mee te maken heb.
Ook ik heb een abo bij BEN voor mijn dochter afgesloten en ook hebben we MB pauze aanstaan. We hebben nu voor de 2e keer een mailtje gekregen (vorige maand 1e keer) , dat haar abo is geblokkeerd vanwege te hoge rekening (280 deze keer). Gelijk naar haar verbruikstatus en facturen gecheckt. Wat bleek; na controle was er niks mis met haar rekening van aug. Wel was er een onterechte verbruik rekening van 300 euro gerekend en weer gecorrigeerd. Heb echter wel 200 euro betaald als voorschot, zodat zij haar mobiel kan blijven gebruiken. Verwacht dat die weer wordt gecrediteerd.
Maar gisteravond wederom een soortgelijke mail en haar mobiel wéér geblokkeerd.
Echter, dit is een structurele fout bij BEN, want wat blijkt. Uit de facturen van juli en juni bleken ook al correctie te zijn geweest op de verbruikkosten (resp. ruim 100 en 700! euro). Alleen had BEN dat kennelijk op tijd gecorrigeerd en had dat niet tot blokkades geleid, dus hebben we er verder niks van gemerkt. M.a.w. de problemen met ten onrechte te hoge verbruikkosten op de abo van mijn dichter bestaan al enkele maanden!!
Alleen hebben wij er veel last van in de vorm van geblokkeerde telefoon en ten onrechte moeten betalen van een voorschot om weer gebruik te kunnen maken van de diensten waar zij recht op heeft.

Dus graag een snelle en duidelijke oplossing voor dit issue, sinds de oorzaak bij BEN ligt en al maanden bestaat.

Met vriendleijke groet,
C.W. Cheung
Badge
Hoi Dochter,

Bedankt voor je bericht. Ik kan begrijpen dat het een vervelende situatie is.
Als ik naar de gegevens kijk, zie ik dat er inderdaad weer een hoog bedrag buiten de bundel staat op dit moment.
Maar ik zie ook dat de MB pauze uit staat. Hierdoor kan er dus gebruik gemaakt worden van internet terwijl de bundel op is. Afgelopen maand is deze vaak uit en aan gezet. Kan dat kloppen?

Op de factuur van augustus heb je inderdaad de 314,17eu gecompenseerd gekregen.
Als de fout bij Ben ligt, zal dat altijd gecompenseerd worden.
Hallo Amber,

Ten eerste, als het 300 zoveel euro eerst door BEN is berekend en vervolgens weer gecorrigeerd door BEN, en dat al 3 maanden lang, dan lijkt me duidelijk dat de fout bij BEN ligt, nietwaar?

Wat betreft de MB Pauze, die hebben we na de blokkade van vorige maand (wederom) op "aan" gezet. Ik kan me niet voorstellen, dat zij dat veranderd heeft (want de schrik zat er goed in bij haar na de vorige blokkade).
M.a.w., als het weer UIT staat, dan kan het alleen door jullie systeem gedaan zijn. Tenzij jullie kunnen voorleggen (a.d.h.v. gebruiker en tijdstip), dat zij het zelf heeft gedaan. In dat geval zal ik het zeker aan haar vragen waar zij mee bezig is, maar ik verwacht het niet zoals eerder gezegd, niet.
Zeker ook in aanmerking genomen, dat dit akkefietje eigenlijk al sinds juni aan de gang is, waaruit blijkt dat jullie systeem rare dingen aan het doen is. Dus ik sluit zeker niet uit, dat ook gewoon jullie systeem die setting van MB pauze aan en uit heeft zitten zetten.
Badge
Logisch dat het allemaal erg verwarrend is.

Ik heb op dit moment de MB pauze weer aangezet. Het is inderdaad duidelijk dat de MB pauze zelf uit- en aangezet word.
Bijvoorbeeld op 14-09-2016 is hij op 22:17 uitgezet en op 22:32 weer aangezet. Dit is niet vanuit onze kant gebeurd.

Het klopt dat op de andere facturen een fout door Ben gemaakt is. Vandaar dat het ook telkens vergoed is. Wel zie ik dat de kosten op de laatste factuur terecht waren. Deze zijn wel vergoed en dat zal ik ook zo laten. Op 15-08-2016 is de MB pauze om 13:24 uit gezet en op 18-08-2016 is hij weer aangezet. Op de factuur zie je ook dat er na 17-08-2016 geen internetverbruik meer is geweest.

Ik hoop dat deze datums en tijdstippen wat meer duidelijkheid geven.
Hallo Amber,

Bedankt voor je respons. Echter, dat aan zetten in augustus is door mij zelf gedaan, nadat de 1e melding van blokkade is ontvangen. Ik zag toen inderdaad dat die op uit stond. Daarover ook contact met jullie klantenservice gehad en die kon niet zien door wie dat is uitgezet, wel dat het weer is aangezet door mij. Die had toen ook gewezen op de mogelijkheid om de blokkade op te heffen door de voorschot te betalen. Aangezien die nog niet gecrediteerd is naar mij ben ik eigenlijk niet van plan nu nogeens weer 200 euro voorschot aan BEN over te maken. Ik hoop dat jullie dat begrijpen en daar een oplossing voor kunnen bieden, daar de hoge verbruikskosten niet door mijn dochter veroorzaakt is, maar door een fout in jullie systeem klaarblijkelijk.

Daarnaast ben ik vooral benieuwd naar wie in september dan wel de MB pauze na weer heeft aangezet, niet door jullie, dus. Maar door wie? Volgens mijn dochter niet door haar en het lijk me ook stug dat in de 15 min dat de MB pauze uit stond op 14-09-2016 er dan een dataverbruik van een paar honderd euro is doorheen gejaagd door haar. Is het mogelijk om in die 15 min voor dat bedrag aan data te verbruiken met een 3G abo dan, wat zij heeft namelijk?
En is dat het enige moment dat de MB pauze uit en aan is gezet?
Badge
In augustus is hij ook op 14-08-2016 om 19:52 weer uitgezet en op 14-08-2016 om 23:25 weer aangezet.

Deze maand is hij ook op 18-09-2016 om 17:41 is weer uitgezet en ik heb hem vandaag om 12:50 weer aangezet. Op 20-09-2016 heb je een email gekregen waarin staat dat de kosten opgelopen zijn tot 280eu. In deze periode zijn er dus ook kosten gemaakt. En omdat het niet meer in de bundel zit, zijn de kosten per verbruikte MB hoger.

Ik weet natuurlijk niet precies wie de MB pauze uit- en aangezet heeft. Wel is dit via de Ik Ben pagina aangepast.

De 200eu staat inderdaad bij jouw gegevens. Omdat die factuur aangepast is, staat dit bedrag nog open bij jouw abonnement. De aankomende facturen zullen met dat bedrag verrekend worden.

Gr,
Amber