Beantwoord

Bel netwerk valt weg als ik gebeld wordt

  • 3 februari 2020
  • 28 reacties
  • 1169 keer bekeken

Sinds kort ineens problemen met bellen waarbij als ik gebeld wordt, het netwerk binnen 30 seconden (soms zelfs direct), wordt afgekapt. Ik zie dan in mijn beeld network not available en zie het netwerk tekentje helemaal leeg en wordt direct erna weer vol. Als ik dan weer gebeld wordt, gebeurd er meteen weer hetzelfde.

Ik moet dan via whatsapp bellen om de ander te kunnen spreken gezien daar geen problemen zijn.

Ik probeer met ben voor de zoveelste keer in contact te komen maar ik heb meer kans om Trump tegen het lijf te lopen. Via de chat nooit bereikbaar, bij email contact en optie netwerk probleem wordt er een korte beschrijving gemeld die niet werkt en vervolgens het contact formulier geblokkeerd met het briljante advies de klantenservice te benaderen… ?!?! dat probeer ik toch te doen via dat formulier ?!

De community is de laatste kans die ik Ben ga geven want voor de zoveelste keer zijn er problemen.

Ter verduidelijking: het gaat om het bellen netwerk, niet internet.

icon

Beste antwoord door Romy 4 februari 2020, 13:11

Hi Brouwer! Wat onhandig dat je dit ervaart. De chat is altijd open, maar mocht je geen mogelijkheid krijgen om een gesprek te krijgen wordt je in de wacht gezet. Het kan zijn dat je dan even moet wachten! Ik zal je een nieuwe simkaart toesturen in de hoop dat het hiermee zal worden opgelost. Mocht dit niet het geval zijn laat dan een berichtje achter. Sorry voor het ongemak.

Bekijk origineel

28 reacties

Hi Brouwer, geen ontwijkend antwoord. Enkel een antwoord dat je niet wilde horen. Ik kan me voorstellen dat dat niet fijn is, maar ik kan er niks anders van maken. Fijne dag!


Nouja toch wel vreemd dat niemand vanuit BEN mij kan aangeven wat die info en extra testen dan inhouden. Meestal duid dat op 2 oorzaken waardoor dat kan komen. Of het moet geheim blijven, wat mij sterk lijkt. Of niemand weet het omdat die info er simpelweg niet is en er dus überhaupt geen extra maatregelingen genomen hadden kunnen worden ongeacht of ik bij ben zou blijven of niet.
Dat tweede zou nog schadelijker zijn omdat BEN dan doelbewust op zoek is de klant aan het lijntje te houden om dat extra geld binnen te harken.

 

Maar, we zijn in principe klaar hier, ik heb vandaag te horen gekregen via de mail van BEN dat er erkenning is en er compensatie gestort zal worden. Jammer dat dat pas gedaan wordt wanneer de geschillencommissie genoemd wordt maar toch petje af dat het erkend is. Dank daarvoor.

 

Toevallig werd ik ook door het ACM terug gebeld vandaag over de klacht bij BEN, ik heb ze verteld dat BEN een compensatie regeling zal treffen en vroegen mij hun weer te mailen zodra dat is afgerond. Dan zorgen zij er voor dat de klacht uit het systeem gehaald wordt.

 

Bedankt voor de hulp en de compensatie regeling.

 

Reputatie 5
Badge +6

Hi Brouwer, geen ontwijkend antwoord. Enkel een antwoord dat je niet wilde horen. Ik kan me voorstellen dat dat niet fijn is, maar ik kan er niks anders van maken. Fijne dag!

Helaas weer een ontwijkend antwoord.

 

Ik wil graag weten welke andere testen en welke andere informatie er gedaan zouden zijn en verkregen kunnen zijn, als die kruistest met ben simkaart wel gedaan was ter vergelijking met de kruistest van een andere provider.

Dit heb ik nog steeds van niemand op geen van jullie kanalen mogen vernemen. Niemand kan of wil hier antwoord op geven.

 

Reputatie 5
Badge +6

Brouwer, precies zoals je zelf aangeeft. Het is een andere provider. Jouw simkaart is inmiddels inactief bij ons dus we kunnen ook niks meer uittesten nu. Ik denk ook dat je jouw antwoord nu op meerdere kanalen, van meerdere mensen hebt mogen ontvangen. Mocht je nog andere vragen hebben, sta ik voor je klaar.

Reputatie 5
Badge +6

Steenbij, ik heb jullie reacties moeten verwijderen in het kader van onze huisregels. 

Hi Brouwer. Ik begrijp niet zo goed waar je op aan het wachten bent. Je hebt meerdere malen van de klantenservice te horen gekregen dat je geen recht hebt op compensatie. Vanuit de community zul je geen ander antwoord gaan krijgen. Kan ik misschien nog iets anders voor je betekenen?


Simpel. Waar ik nog geen antwoord op heb gekregen is het volgende.

Stel dat ik nog steeds klant bij jullie was, en die kruistest wel kon doen, welke extra gegevens, data of test konden jullie doen/inzien die jullie nu niet kunnen zien?

Welke informatie maakt het onderscheid tussen een andere telefoon of andere provider?

Nou zeg… worden mn reacties nog verwijderd ook..

 

Reputatie 5
Badge +6

Hi Brouwer. Ik begrijp niet zo goed waar je op aan het wachten bent. Je hebt meerdere malen van de klantenservice te horen gekregen dat je geen recht hebt op compensatie. Vanuit de community zul je geen ander antwoord gaan krijgen. Kan ik misschien nog iets anders voor je betekenen?

nog steeds wachtende

goed nu inmiddels een week bij een andere provider en wat een verrassing, bellen en gebeld worden op dezelfde plekken waar ben weg viel, zijn er nu geen problemen.

Het ligt dus zoals jullie steeds claimde, niet aan de telefoon.

Ook kunnen jullie, nu deze kruistest is uitgevoerd, verder met de dingen die jullie zeiden niet te kunnen doen door geen kruistest.

Je weet wat ik er mee bedoel..of niet maar dat zou nog erger zijn. Dat terzijde.
Je zegt dat ik niet alle vragen beantwoord hebt. De enige die ik niet beantwoord heb is de kruistest, met rede waarom dit niet kan. Daarbij heb ik ook al vermeld dat jullie over de kruistest met een andere provider een terug koppeling gaan krijgen.
Maar ervan uit gaande dat het daar wel gewoon werkt (zoals bij mijn vorige provider) kan daar gewoon nog verder op getest worden door de technische dienst.

Reputatie 5
Badge +6

Hi Brouwer. Ik vraag me af in hoeveel woorden je een reactie had willen ontvangen? We hebben je gevraagd het een en ander uit te testen, dit is niet gebeurd. Ik kan dan geen extra zinnen schrijven over iets wat niet is gebeurd. Wanneer je het wel had getest en er kwam alsnog hetzelfde uit had mijn technische dienst er verder mee aan de slag gegaan. Ik weet deze procedures niet omdat het antwoord dan dieper ligt dan waar ik kan kijken. Mijn collega’s zijn hierin gespecialiseerd en hadden het dan overgenomen.  Bij ons is overigens niet ‘alles gechecked’ omdat je niet in staat bent de vragen te beantwoorden die wij stellen. 

Grappig om te zien dat er ineens zeer weinig moeite en woorden eraan gegeven wordt nu ik ben overgestapt.

 

Geen zorgen ik ben ook nog niet geheel weg bij jullie, want zoals ik al zei is een andere provider ook een kruistest. Bevestigd door jullie medewerker. Mocht het dan wel gewoon werken, koppel ik dat uiteraard terug naar jullie en zie ik daarop gewoon de compensatie tegemoet.

 

Daarbij zeg je, als ik het wel via een ander toestel had getest er wellicht antwoord gekomen was. Even hypothetisch, wat als ik een toestel had letten en het had kunnen testen maar ik had nog steeds hetzelfde probleem. Wat had ben dan gedaan ?

Gezien dat jullie go-to verwijzing is dat het niet bij jullie ligt omdat “alles gechecked is”.

 

Reputatie 5
Badge +6

Hi Brouwer, de verklaring kan ik je niet geven. Het is jammer dat er geen mogelijkheid is geweest om het uit te testen in een ander toestel. Dan hadden we wellicht tot een antwoord kunnen komen. Jammer dat je bent overgestapt, maar ik wens je veel plezier bij je nieuwe provider!

Dat verklaard nog steeds niet dat het toestel goed werkt. Hierdoor is een kruistest van belang. Zonder enige medewerking kunnen wij ook niet veel voor je betekenen, sorry hiervoor. De factuur van januari is 13 cent hoger, dit heeft te maken met de bundelwijziging die je had gedaan. De factuur is pro rata berekend. Je kunt dit zelf ook inzien door de factuur te openen via de Ben app of de Ik Ben pagina.

Graag zie ik alsnog antwoord op mijn vraag over de verklaring.

Het is niet dat ik geen medewerking geeft. Voor de zoveelste keer, ik en mijn omgeving heeft geen goede telefoon als reserve die ik kan gebruiken voor een kruistest.

Ik ben inmiddels overgestapt naar een andere provider, omdat ik niet het idee heeft dat Ben er voor de klant is of staat en omdat ik problemen bij jullie heb die  niet opgelost worden. Nou heeft een medewerker van jullie tegen mij bevestigd dat wanneer ik over ben naar de andere provider en ik daar geen probleem ervaar, dit telt als een kruistest. Daarmee kan ik een terugkoppeling naar jullie voeren dat het dus niet aan mijn toestel ligt maar toch echt bij jullie.

Reputatie 4
Badge +6

Dat verklaard nog steeds niet dat het toestel goed werkt. Hierdoor is een kruistest van belang. Zonder enige medewerking kunnen wij ook niet veel voor je betekenen, sorry hiervoor. De factuur van januari is 13 cent hoger, dit heeft te maken met de bundelwijziging die je had gedaan. De factuur is pro rata berekend. Je kunt dit zelf ook inzien door de factuur te openen via de Ben app of de Ik Ben pagina.

Hey probleem ligt niet aan de telefoon. Verklaar waarom het bij ben eerst wel gewoon werkte en bij mijn vorige provider ook nooit een keer dit probleem gehad, en nu ineens wel. De telefoon is niet gevallen, nat geworden etc.

Het idee is leuk om het van iemand anders te lenen maar die hebben zelf hun telefoon nodig. De enige reserve die er zijn, zijn zeer oude telefoons die op zichzelf al niet goed werken.

 

Tot mijn verbazing zag ik ook dat ben op mijn volgende factuur meer geld afschrijft dan mijn abonnement kosten. Graag hier ook duidelijkheid over en een correctie.

 

Tot slot zet ik het probleem verder bij een jurist en laat hun over deze situatie oordelen.

 

Reputatie 4
Badge +6

Hi @Brouwer! Om jou een compensatie te kunnen geven moeten wij eerst het onderzoek afronden. Hiervoor is het ook van belang dat je de kruistest uitvoert. Dan kunnen mijn collega’s van de technische dienst ook zien dat dit is gebeurd en dat je het ook in een ander toestel ervaart. Een nieuwe simkaart werkt ook niet, vermoedelijk ligt het probleem toch aan je toestel. Je gaf ook aan dat je geen ander toestel had om te proberen. Is het misschien een idee om van iemand te lenen? 

Hi Brouwer, 

Bedankt voor jouw reactie! We zijn op meerdere non-voice kanalen bereikbaar. Onder meer social media. Hier heb je een duidelijk overzicht. Het bedrijf levert overigens wel, maar wanneer er een defect is met jouw simkaart of ontvangst moet dit eerst onderzocht worden voordat er een compensatie wordt geboden. Wij kunnen niet zonder onderzoek een compensatie leveren. Het is natuurlijk wel logisch dat wanneer er vast gesteld wordt dat jij geen gebruik hebt kunnen maken van de diensten je hier niet voor hoeft te betalen. Dit kan je alleen niet op eigen houtje beslissen. Je hoeft je in ieder geval geen zorgen te maken dat dit niet wordt opgelost. Ik hoop wel dat je er begrip voor hebt dat mijn collega’s de ruimte moeten krijgen om dit te onderzoeken. 

 

Klopt, maar ik gebruik geen Social Media en ga het ook niet aanmaken op 1 probleem op te lossen. De chat is bijna nooit bereikbaar. Telefonisch niet betrouwbaar omdat het afgekapt wordt door het probleem. Via email en hier lange wachtperiodes voor antwoord.

 

Het zogenaamde onderzoeksteam die alles zou onderzoeken en oplossen komen simpelweg met dezelfde antwoorden als de normale chat/community/email medewerkers. nl:

  • Probeer een kruistest te doen. Heb ik al 100 keer beantwoord.
  • Pas de instellingen aan in de mobiel. Heb ik al gedaan.
  • Vraag een nieuwe simkaart aan. Is al gebeurd.
  • Denk je dat het aan de mobiel ligt, zoek contact met de provider van de telefoon. Heb ik al 100 keer beantwoord dat het hier niet aan ligt omdat het voorheen wel gewoon werkte.

Jullie kunnen vaststellen dat ik geen gebruik heb kunnen maken van de diensten omdat ik meerdere keren voorbeeld data aangegeven en daar kunnen jullie verder op kijken dat het dus steeds afgekapt is. Daar kunnen jullie en moeten jullie compensatie op geven.

Ik maak me zeker wel zorgen dat het niet wordt opgelost want zoals hierboven beschreven is het bij Ben duidelijk dat ze emails en antwoorden niet lezen en steeds maar weer met dezelfde vragen komen die ik al veel vaker beantwoord hebt.

De oplossing hoef ik dus al niet meer want ik ga niet nog langer wachten en betalen voor een service die het niet doet en zal overgaan naar een andere provider.

Wel zie ik een compensatie regeling tegemoet voor de weken dat ik deze problemen ervaren heb. Indien dit niet vanuit jullie gedaan zal worden, zullen er helaas verdere stappen genomen moeten worden.

 

Reputatie 5
Badge +6

Hi Brouwer, 

Bedankt voor jouw reactie! We zijn op meerdere non-voice kanalen bereikbaar. Onder meer social media. Hier heb je een duidelijk overzicht. Het bedrijf levert overigens wel, maar wanneer er een defect is met jouw simkaart of ontvangst moet dit eerst onderzocht worden voordat er een compensatie wordt geboden. Wij kunnen niet zonder onderzoek een compensatie leveren. Het is natuurlijk wel logisch dat wanneer er vast gesteld wordt dat jij geen gebruik hebt kunnen maken van de diensten je hier niet voor hoeft te betalen. Dit kan je alleen niet op eigen houtje beslissen. Je hoeft je in ieder geval geen zorgen te maken dat dit niet wordt opgelost. Ik hoop wel dat je er begrip voor hebt dat mijn collega’s de ruimte moeten krijgen om dit te onderzoeken. 

Je zegt dat jullie op meerdere manieren te bereiken zijn. Bellen lukt al niet vanwege het probleem met bellen. Snap ook niet helemaal waarom er dan gezegd wordt, dan bellen we je terug ?

 

De andere manieren, hier of email, gaat steeds minimaal een dag over heen voor er antwoord is, als het niet langer is. Wat nog meer vertraging bied.

Over het wanbetalen, wel grappig dat consumenten meteen zo neer gezet worden terwijl het bedrijf niet aan het leveren is wat in het contract staat en dat zomaar kan doen.

Dus laten we dan beginnen met dat jullie een compensatie voorstel doen over de 3 a 4 weken waarbij ik vrijwel niet gebeld kan worden of kan bellen.

Of verwachten jullie dat ik de volle nep moet betalen voor een service die ik niet geleverd krijg ?

Reputatie 5
Badge +6

Hi Brouwer, 

Ik kan me voorstellen dat het wachten niet fijn is. Over de bereikbaarheid:  Wij zijn met de klantenservice op meerdere manieren te bereiken, 7 dagen per week. Wanneer een kanaal niet voor jou is kan je altijd contact zoeken via een ander kanaal. Als bellen dan al wegvalt kun je altijd ergens een bericht achterlaten met de vraag of wij jou terug bellen.

Daarnaast vereist het invullen van de dekkingskaart wat informatie, deze hebben wij wel nodig om onderzoek te verrichten. Dit wordt ook enkel gebruikt voor het onderzoek, en niet voor andere doeleinden.

Wanneer je niet tevreden bent met de oplostijd vind ik dit jammer om te lezen. Ik kan me ook goed voorstellen dat het in de tijd van nu erg onhandig is om zonder werkende simkaart door het leven te gaan. Hierom heb ik jou een vervangende toegestuurd in de hoop dat dit een snelle tijdelijke oplossing zou bieden. Echter kunnen mijn collega’s en ik niet toveren en is het logisch dat een oplossing eerst gevonden moet worden en niet zomaar uit de lucht komt vallen. Ik kan je in ieder geval verzekeren dat mijn collega’s hard werken aan een oplossing voor jou. 

Als je je hierdoor niet voldoende geholpen voelt en besluit je betalingen stop te zetten zal je in het automatische wanbetaling systeem terecht komen waar op den duur ook kosten aan verbonden zullen zitten, dit is natuurlijk jouw eigen keuze. Voor nu wil ik je adviseren informatie aan te leveren wanneer mijn collega’s hierom vragen zodat het probleem ook daadwerkelijk kan worden opgelost.

Bedankt voor de reactie. Maar mn geduld is inmiddels ver te zoeken met ben. Het duurt al 3 a 4 weken. Het kost ontzettend veel tijd en moeite om contact te krijgen met jullie.

 

Een telefoniste zegt doodleuk dat zij niet de gehele nummers in mogen zien vanwege privacy maar vraagt vervolgens aan mij dat ik die nummers even door geef. Mag en ga ik ook niet doen vanwege dezelfde privacy. Zij zei hierop dat het dan niet opgelost kan worden als ik die nummers niet geef.

 

Maar als ik het via de dekking kaart doe hoeft er helemaal geen nummer opgegeven te worden. Heel tegenstrijdig allemaal. Daarbij wordt er doodleuk nog eens gezegd 10 werkdagen te wachten. Betekend nog eens 2 weken langer met problemen….

Voor mij is het nu simpel, ik heb jullie nog 5 werkdagen gegeven om tot een oplossing te komen en een goede compensatie, anders wordt de factuur gewoon niet betaald en ga ik door naar een goede provider. Ik heb hierover al contact gehad met mijn bank.

Reputatie 4
Badge +6

Hoi Robin! Ik snap dat je dit zo snel mogelijk opgelost wilt hebben. Dit is natuurlijk niet te doen. Ik zie dat jouw klacht via de dekkingskaart ook is binnengekomen. Mijn collega’s van de technische dienst zullen dit voor je dieper in het netwerk uitzoeken. Zij zullen contact met je opnemen. Ik wil je vriendelijk vragen om nog heel even geduld te hebben.

Hi Brouwer! Wat onhandig dat je dit ervaart. De chat is altijd open, maar mocht je geen mogelijkheid krijgen om een gesprek te krijgen wordt je in de wacht gezet. Het kan zijn dat je dan even moet wachten! Ik zal je een nieuwe simkaart toesturen in de hoop dat het hiermee zal worden opgelost. Mocht dit niet het geval zijn laat dan een berichtje achter. Sorry voor het ongemak.


Ik snap niet dat dit als beste antwoord gekozen is. Ik heb nog steeds hetzelfde probleem met de nieuwe simkaart. Ik probeer met jullie in contact te komen via de telefoon maar dat wordt zoals verwacht steeds verbroken. Via de chat eindelijk met veel moeite iemand te pakken kunnen krijgen. Die zei niks geks te kunnen zien aan de dekking en dat ik op de dekkingskaart een probleem moest melden en dat zij het op gingen lossen.

 

Helaas als ik naar probleem melden ga bij de dekkingskaart krijg ik op verschillende browsers een blanko pagina en kan ik verder niks doen. Ook hier dus geen oplossing te vinden.

 

Ik heb via de mail een klacht naar jullie gestuurd met de melding dat het volgende factuur niet betaald gaat worden tot dat er een oplossing en compensatie komt. Ik heb er nu genoeg tijd in zitten waarbij ben nou niet echt de indruk geeft iets te willen doen. Ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd en een echt oplossing lijkt nog zeer ver gezocht.

Reageer