Geachte heer/mevrouw,
Op 1 december 2025 heb ik bij BEN een nieuw abonnement afgesloten, inclusief een nieuwe iPhone 16 (ordernummer: 346065433). Het toestel werd op 10 december 2025 geleverd, en op 14 december heb ik mijn gegevens succesvol overgezet van mijn oude iPhone 11 naar de nieuwe iPhone 16.
Vanaf het moment dat ik het toestel begon te gebruiken, bleek dat het meerdere gebreken vertoonde. Dit betreft een gloednieuw toestel dat niet voldoet aan de redelijke verwachtingen die ik als consument mag hebben. Ik heb BEN hiervan op 14 december 2025 direct op de hoogte gesteld.
Tot mijn grote ergernis is er sinds die tijd geen adequate oplossing geboden. De gebrekkige service en het gebrek aan klantgerichtheid hebben ervoor gezorgd dat ik erg ontevreden ben over de wijze waarop mijn klacht is behandeld.
Ik heb zowel schriftelijk als telefonisch contact gehad met uw klantenservice. Mij is geadviseerd om het toestel ter reparatie terug te sturen. Tijdens dit proces kreeg ik echter niet de indruk dat mijn situatie volledig werd begrepen of dat er enige flexibiliteit of oplossingsgerichtheid werd getoond.
Wat ik daarnaast uiterst teleurstellend vind, is dat ik na het versturen van mijn bericht enkel een geautomatiseerd antwoord heb ontvangen, zonder enige inhoudelijke reactie of poging om mijn klacht serieus te behandelen. Het lijkt erop dat er geen enkele moeite wordt gedaan om een werkbare oplossing te vinden of om normaal te reageren op mijn vragen en verzoeken.
Verder heb ik geprobeerd het klachtenformulier op de BEN-website te vinden, maar ik word enkel doorverwezen naar een chatbot die mij niet verder helpt. De chatbot biedt geen mogelijkheid om daadwerkelijk een klacht in te dienen of met een medewerker in contact te komen die mij kan helpen. Dit maakt de situatie voor mij nog frustrerender.
Gezien er zowel telefonisch als schriftelijk geen adequate reactie wordt gegeven, probeer ik het nu maar via deze weg in de community, in de hoop dat mijn situatie eindelijk serieus wordt genomen.
Het is voor mij onacceptabel dat ik met een defect toestel zit en dat ik eerst een reparatie moet afwachten voordat ik het normaal kan gebruiken. Inmiddels is mijn nummer overgezet van Odido naar BEN, waardoor mijn oude iPhone 11 niet meer bruikbaar is. Dit maakt dat ik gedurende het reparatieproces niet bereikbaar zal zijn, wat een onwerkbare situatie is voor mij.
Daarnaast vind ik de door BEN geboden verzendopties onredelijk. Bij zelf opsturen is het toestel slechts verzekerd tot €500, waardoor ik het risico zou lopen voor verlies of schade tijdens transport. De ophaalsservice brengt, afhankelijk van het tijdvak, extra kosten met zich mee. Aangezien ik fulltime werk, ben ik slechts binnen beperkte tijdvakken beschikbaar, en juist die tijdvakken zijn duurder, wat ik niet redelijk vind bij een defect toestel waarvoor ik geen verantwoordelijkheid draag.
Gezien de hierboven beschreven situatie, verwacht ik de volgende oplossing:
-
Het defecte toestel wordt direct vervangen door een nieuw, deugdelijk toestel.
-
Ik blijf gedurende de afhandeling volledig bereikbaar.
-
Alle verzend-, verzekerings- en ophaalkosten, inclusief het volledige risico tijdens transport, komen volledig voor rekening van BEN.
-
De afhandeling vindt op een redelijke, klantgerichte wijze plaats.
Ik accepteer geen reparatie, maar uitsluitend een kosteloze vervanging van het toestel. Graag ontvang ik op korte termijn een schriftelijke reactie met een concreet voorstel voor een passende oplossing.
Met vriendelijke groet,
R. van Loo
